Klanttevredenheid meten op de Vetipak-manier

Een klanttevredenheidsonderzoek: dat bleek de ideale opdracht voor Floor. Interessant om te doen en – belangrijker nog – met veel voordelen voor zowel Vetipak als de klanten van Vetipak, zo vertelt Floor.

“Met name Hans, Mark en de accountmanagers hebben natuurlijk nauw contact met hun klanten. Maar ze wilden nu eens weten hoe deze klanten feitelijk denken over Vetipak. Om daarvan te leren én om met die kennis de samenwerking met hen verder te verbeteren.”

Making the difference together

Het werd dus niet zomaar een afstudeeronderzoek, vertelt Floor. “Hans en Mark wilden er echt mee aan de slag gaan. Stellen klanten vragen in de enquête? Dan beantwoordt Vetipak ze. Hebben ze opmerkingen? Dan gaat Vetipak ermee aan de slag. Want het moest twee kanten op werken: wij vragen klanten om hun mening, zij mogen van ons verwachten dat we ermee aan de slag gaan. Onze slogan ‘Making the difference together’ vormde zo de rode draad in heel het onderzoek.”

Een onderzoek op afstand

Corona leek even roet in het eten te gooien: Floor kon haar geplande klantbezoeken niet afleggen. Daarom besloot ze een digitale enquête te maken. “Uiteindelijk heb ik alle vragen via deze enquête kunnen stellen. Hoe kijken klanten tegen Vetipak aan? Wat vinden ze belangrijk bij de service? Welke verwachtingen hebben ze, nu en in de toekomst? Het werd een heel uitgebreid onderzoek, dat we met behulp van slimme software toch overzichtelijk konden houden.”

Bijzonder was ook de manier waarop het onderzoek met de klant gecommuniceerd werd. “We vroegen hun om hier best veel tijd in te steken”, aldus Floor. “Daarom hebben we heb een leuke attentie gestuurd. Én de resultaten met hen gedeeld natuurlijk.”

Begin en eind

Op basis van de antwoorden schreef Floor een uitgebreid advies voor Vetipak. Voor haar was dat het eindpunt van haar stage, maar voor Vetipak eigenlijk pas het begin.

“Hans en Mark hebben het nu verder opgepakt. Zij zijn met klanten in gesprek om hun vragen te specificeren en te beantwoorden, en integreren de informatie van de enquête in de afdelingen. Zoals dat bij elke stage hoort te gaan eigenlijk: de afstudeerder doet het onderzoek, het bedrijf gaat met de uitkomsten aan de slag.”

Maar Floor weet dat het vaak heel anders gaat. “Ja, dat heb ik ook wel bij mede-studenten gezien: dat hun onderzoek ergens in een la belandt. Ik vind het dan ook supergaaf dat Vetipak er serieus mee aan de slag gaat. En dat klanten ervan profiteren!”

De toekomst

Floor blikt dan ook tevreden terug op haar stage. “Ik heb enorm veel geleerd bij Vetipak, ook persoonlijk. Tijdens mijn studie werden we bijvoorbeeld veel ondersteund, maar bij Vetipak werd ik losgelaten: Hans en Mark gaven aan dat ik het vooral zelf moest proberen. Al kon ik altijd bij ze terecht als ik vragen had, ook al was het nog zo druk en ook al maakte corona het natuurlijk niet makkelijker. Van die werkwijze – loslaten, maar er wel zijn – heb ik ontzettend veel geleerd. En ik ben er veel zelfstandiger van geworden. Zo heeft Vetipak me klaargestoomd om vol vertrouwen op zoek te gaan naar een baan.”