Op de Vetipak-locatie in Zeewolde werken we al jaren succesvol samen met Bakker Logistiek, onderdeel van de STEF group. Ook voor Dynamic Products Factory, ontwikkelaar van creatieve producten voor de retailsector. Zo zorgden we dat ontelbaar veel feestartikelen in 3.300 displays naar een bekende Duitse winkelketen gingen. Samen hebben we D.P. Factory echt ontzorgd.
“Van een hobbelig paadje naar een driebaanssnelweg”
Dinsdag 1 juni 2010. Hans Snel begint aan zijn eerste werkdag bij Vetipak. Hij zet zijn laptop aan, in de receptieruimte aan de Landweerstraat. Hans (nét gestart als Customer Support Manager) laat de woorden van Mark van der Burgt nog even op zich inwerken: ‘Hou de komende weken je oren en ogen open en vertel ons wat je opvalt.’ Het Vetipak-avontuur is begonnen.
Hans besluit zijn eerste week vooral te gebruiken om zoveel mogelijk collega’s te spreken. Immers: als je weet hoe de hazen lopen, kun je meters maken. Hij loopt ook twee dagen mee in de productie, om gevoel te krijgen bij hoe Vetipak de orders voor haar klanten in de praktijk uitvoert.
Eén ding valt Hans met name op: Vetipak heeft een schat aan kennis en ervaring aan boord, maar die zit vooral bij de medewerkers in het hoofd en is nérgens gedocumenteerd. Hoe is dat mogelijk?! Waar zijn bijvoorbeeld de richtlijnen om nieuwe klantopdrachten productieklaar te maken? Of de datasheets waar klanten hun ordergegevens in kunnen invoeren? Dat kan anders. Dat móet anders.
Cruciale kennis
“Ik herinner me dat ik best schrok van het gebrek aan vastlegging van standaardprocessen op het gebied van vertalen van offerte naar productieorder”, vertelt Hans anno 2022. “Stel je voor dat er iemand ziek wordt, of uit dienst treedt. Dan grijp je ineens mis op cruciale kennis. Het eerste document dat ik maakte, was een checklist, die inmiddels is doorontwikkeld tot ons zogenaamde Cook Book, een Excelsheet voor het verwerken van klant- en ordergegevens die relevant zijn voor onze productie. Ook heb ik een nieuw itemproces beschreven, met de route die een order aflegt tot aan de opstart. Taken, verantwoordelijkheden, benodigdheden: alles staat erin.”
Eenvoudig, maar onmisbaar
Hans’ aanpak werkte. Het bijna traditionele (en vaak licht-chaotische) ‘vragenuurtje’ vlak voor de daadwerkelijke opstart maakte plaats voor rust en overzicht. “Collega’s wisten wat er ging komen en wat er van hen verwacht werd. Inmiddels werken we met wekelijkse meetings, waarin we alle komende orders en opdrachten doornemen. Het klinkt eenvoudig, maar een goede voorbereiding is onmisbaar voor een soepele opstart.”
“Ik schrok best van het gebrek aan
vastlegging van standaard processen”
Hans Snel | Customer Support Manager
Structuur en overzicht
Onder Hans’ bevlogen aanvoering werd meer en meer gestandaardiseerd en gedocumenteerd. In ons CRM systeem staat inmiddels een schat aan standaarddocumenten van offertesjablonen tot templates voor full-service-voorwaarden. “Alle processen zijn naar mijn zin ingericht. En ik hoor niemand klagen, dus ook mijn collega’s zijn er waarschijnlijk tevreden over”, lacht Hans. “Zonder gekheid: de manier waarop we werken is écht prettig. Er is structuur, er is overzicht en iedereen kan zijn input geven en vragen stellen. Want alleen ben je nergens; we hebben elkaar nodig om er samen een succes van te maken.”
Weg met de Excelsheets
Sinds 2019 gebruiken we ‘Superoffice’ CRM. “Weer een stap in onze verdere professionalisering”, zegt Hans. “We gebruiken dit om relevante klantinformatie te loggen en overdraagbaar te maken. Denk aan klantcontacten, communicatie omtrent projecten en offertes. We managen hierin de hele salespipeline, dus het traject van het vinden van een prospect tot aan het opstarten van de eerste opdracht. Inmiddels halen we hier ook alle sales KPI’s uit, waardoor we meer inzicht hebben en vooral beschikken over real time data. Zijn we mooi van die verschillende Excelsheets af!”
Verbonden met DNA
Niet alleen de gestructureerde aanpak past bij Hans; hij voelt zich ook verbonden met het DNA van Vetipak. “We hebben hier geen prinsjes en koninkjes, iedereen is gelijkwaardig en zo gedragen we ons ook. En: bij Vetipak voel ik het ondernemerschap dat ik bij mijn vorige werkgever miste. Dat was een beursgenoteerd bedrijf, waar iedere beslissing langs veel schijven moest. Té veel, vond ik. Je kunt wel overal formuliertjes tegenaan gooien, maar er moet ook tijd voor actie zijn. Bij Vetipak ervaar ik de ideale mix.”
“We hebben hier geen prinsjes en koninkjes:
iedereen is gelijkwaardig en zo gedragen we ons ook”
Driebaanssnelweg
Hans kijkt met vertrouwen vooruit, de toekomst tegemoet. “Organisatorisch zijn we van een hobbelig paadje naar een driebaanssnelweg gegaan. We hebben een prachtige klantenportefeuille, een goede naam in de markt en een doordacht plan ten aanzien van het werven van nieuwe klanten. We weten wat we zoeken, én wat onze klanten verwachten: een professionele partner op wie ze kunnen vertrouwen. Veel klanten zien hun product vaak – terecht – als hun kindje. Als je die naar de crèche brengt, wil je die met een goed gevoel achterlaten. Wij geven onze klant dat goede gevoel.”
Benieuwd naar de andere verhalen uit deze jubileumreeks? Lees ze hier!